Bancos: cómo sería en la práctica el sistema mixto de atención

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Finalmente, el jueves el Banco Central emitió un comunicado en el que habilita a todos los bancos a volver a atender sin turnos a partir de próximo lunes 15 de noviembre. Sin embargo, la resolución de la entidad monetaria contempla la posibilidad de aplicar un sistema mixto de atención, es decir, con y sin turnos, pero cumpliendo con algunos requisitos y con los protocolos sanitarios que la pandemia del Covid impone. Cómo podría llevarse ese sistema a la práctica.

El primero en ponerse en marcha con la presencialidad a pleno fue el Banco Nación el martes 9 de noviembre. Según explicaron a Clarín el día después de la apertura, la entidad piensa mantener la opción de solicitar turnos tanto “para realizar todo tipo de trámites, transacciones y operaciones”. 

En los bancos coinciden que la vuelta a la presencialidad plena de todo el personal en las sucursales hizo que se duplicara la disponibilidad de turnos y entonces eso agiliza el sistema, y entonces se puede conseguir atención al día siguiente o en el mismo día.

Aunque la atención en la práctica dependerá del funcionamiento de cada sucursal, la demanda y la cantidad de clientes que circulen por ahí, en su gran mayoría las entidades consultadas días atrás advierten que se implementó casi naturalmente un sistema mixto que pretenden sostener en el tiempo.

La decisión del Banco Central también contempla esta acción doble: “Si la capacidad de atención lo permite, se podrá atender con ambas modalidades, dando prioridad a la atención de los clientes que tienen turno y a personas que se presenten con su Certificado Único de Discapacidad vigente o con movilidad reducida”.

Pero si eso ocurre, y se opta por dar prioridad a la atención con turno, “las entidades deberán exhibir esa condición en forma clara en sus páginas de Internet, el turno no podrá demorar más de tres jornadas hábiles y se deberá tramitar en forma sencilla a través de esas páginas o por otro medio electrónico y atenderse con celeridad”.

Previo a la resolución del BCRA, algunas entidades bancarias le contaron a Clarín cómo venían funcionando y cómo es el modelo al que aspiran. En el Banco Santander, por ejemplo, se estaba atendiendo con turnos, pero también contemplaban la demanda espontánea. 

“Los bancos trabajamos hace muchos años con el tema turnos. La diferencia fue que durante la pandemia el turno se sacaba afuera, y anteriormente era dentro de la sucursal”, contaron desde otra entidad.

En Banco Macro, Francisco Muro, gerente de distribución y ventas, explicó días atrás que “desde hace varios años trabajamos con el sistema de turnos, inclusive mucho antes del Covid. Cuando un cliente llegaba se registraba en la pantalla del sistema de turnos de la sucursal, en donde colocaba su número de documento y el tipo de operación que necesitaba realizar. La pandemia masificó el uso de la herramienta fuera de la sucursal”.

“Desde el año 2018, los clientes de Banco Macro cuentan con una plataforma cuyo nombre es Whyline y que permite hacer la fila en forma virtual. La gente no necesita ir a la sucursal para saber a qué hora la van a atender“, contó.

Cómo es la atención al público. Foto Juan Manuel Foglia

“Hoy por hoy el cliente puede venir a la sucursal sin turnos y registrarse y sacar un turno para entrar a la sucursal en ese momento, o bien puede sacar el turno fuera de la sucursal, con las plataformas existentes de modo tal, que si desea hacer un trámite antes o esperar fuera de la sucursal haciendo otra cosa, lo puede hacer sin ningún inconveniente. Todo en el marco de una atención presencial total, hace ya varios meses, alineados a lo que disponen las normas de salud”, sumó Muro.

Otro punto en el que coinciden la mayoría de los bancos es que una vez que los clientes llegan a la sucursal se intenta intercalar entre la atención programada previamente y los que llegan espontáneamente.  La única prioridad excluyente es para los jubilados, discapacitados y embarazadas. “Entran directamente”, comentaron desde una entidad.

Lo que parece empezar a quedar en el olvido es esa idea de entrar y salir de un banco, como pasa también con cualquier otro comercio, sin restricción alguna. En la mayoría de la entidades hay personal de seguridad en la puerta que controla y ordena cada ingreso. También hay máquinas en las que uno se registra ingresando el DNI en la pantalla y seleccionando el tipo de trámite que necesita realizar.

“Estamos transitando un cambio cultural en nuestra organización en todo el mundo. Este es un cambio que implica una nueva modalidad de trabajo, ya que sabemos que no existe una única manera de hacerlo, que toma lo que funcionó muy bien durante la pandemia y aborda los nuevos desafíos del futuro”, comentaron a Clarín desde el HSBC. Y agregaron: “el futuro del trabajo es un nuevo enfoque basado en un modelo híbrido, que combina el trabajo remoto y el presencial, que se centra en nuestros clientes, nuestros equipos y nuestra gente”.

SN

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